Creando promociones de alto valor

¿Cómo planteo mis promociones? ¿Le agradará a mi cliente? ¿Me ayudará a retenerlo?

Son algunas de las tantas preguntas que surgen cada vez de que desarrollamos una campaña de promociones y sorteos para nuestro casino. Hablar de promociones y sorteos en salas de juego, es hablar de gamificación, de clientes, de presupuestos y de expectativas. Para ello, es necesario tener claridad y aplicar estrategias puntuales para estos 4 items a la hora de formular una promoción o un sorteo.

GAMIFICACIÓN

Su casino es un lugar de diversión y no hay entretenimiento sin movimiento. Ante ello, es necesario hacer jugar al cliente en el recorrido de su plataforma y asociar este recorrido de experiencia a promociones que puedan permitir fijar mejor los objetivos comerciales que persigue.

Es necesario saber que, para el sector iGaming, una de las principales estrategias de gamificación es generar recompensas inmediatas, medias y tardías de forma tal que su cliente pueda ir acumulando experiencias positivas a lo largo del camino.

Una recompensa inmediata debe ir asociada a una necesidad inmediata. Muchos jugadores suelen gastar todo su dinero hasta el punto de quedarse en cero. Esto sabemos que es así y no podríamos decir lo contrario. Sin embargo, una estrategia inmediata podría vincular un sistema de puntos para que con poca cantidad de estos (revisar el nivel de juego de sus clientes), usted pueda ofrecerle una recompensa con sus medios aliados. Por ejemplo, perdí, pero accedo a un código que me permite tomar un taxi en el momento que yo decida utilizarlo.

Una recompensa media es aquella vinculada con las promociones estelares. Usualmente este tipo de recompensas va de la mano con su propuesta comercial y solo basta con preguntarse: “¿mi casino es inclusivo o selectivo?”. Ante ello, busque categorizar a sus clientes para que la recompensa sea proporcional a su nivel. Recuerde que todos sus públicos deben tener por igual una recompensa media en base a su categoría de juego.

Una recompensa tardía es aquella que va asociada a lo que sus clientes quieren pero que les resultaría poco probable comprar de forma inmediata. Normalmente las estrategias tardías van de la mano con un programa de puntos o con un sorteo exclusivo. Por ejemplo: regalar a través de un torneo un viaje de ensueño para dos personas.

Recuerde que antes de desarrollar este tipo de recompensa debe aplicar un estudio de satisfacción de premios (estudio que mide cuánto y qué es lo que espera ganar un cliente en base a su apuesta), que le ayudará para enfocar adecuadamente qué se debe regalar.

CLIENTES

Los clientes son seres humanos con emociones y expectativas. Por ello, toda estrategia debe enfocarse a cubrir sus necesidades de afecto y contacto.

Antes de plantear una adecuada promoción, es importante definir la línea expectante de nuestros clientes para saber a quién enfrentamos. Existen 3 perfiles de clientes:

Cliente selectivo: es aquel que espera recompensas totales, sin juegos o dinámicas. Es mejor orientarse a él con premios directos. No busca la exposición de su imagen en medios, pero si una atención y servicio excepcionales. Este cliente compite con el juego en sí mismo. Sin embargo, también espera ganar promociones que cubran su nivel de satisfacción de premios.

Cliente popular: es aquel que busca reconocimiento en su sala de juegos. Es importante aplicar dinámicas de promociones que promuevan aquello.

Cliente frecuente: es aquel selectivo o popular que juega en su plataforma más de 3 veces a la semana. Su forma de juego está orientada a recibir “recompensas medias” por lo que es importante activar nuestro call center para llamarlo y hacerle recordar de las mismas. De seguro, si lo hace, entrará a volver a jugar. Un elemento claro aquí es que este perfil de cliente suele ayudarnos a mejorar el día a día de la operación, pues siempre tendrá una sugerencia para darnos.

PRESUPUESTOS

Según estudios de investigación hechos durante el 2019 y 2024 por la consultora Play Advisors en Perú y Colombia, las empresas que aplicaron entre un 8% y 10% del GGR en acciones de mercadeo tuvieron mejores resultados frente a otras que ocuparon cifras menores al 5% o mayores al 20%.

Otro de los factores a tomar en cuenta es la forma cómo van a estructurar sus promociones y para ello puede aplicar algunas de estas 3 estrategias:

Estrategia de escala: las promociones van de menos a más a lo largo de un tiempo determinado. Los clientes van ganando pequeñas cantidades y se retiene una gran cantidad que se reserva para el final del día o el final del mes.

Estrategia iceberg: la promoción de impacto va al inicio con el fin de capturar un universo gigante de clientes. Aquí es importante tener en cuenta acciones para la retención de estos a lo largo del tiempo, pues usualmente los clientes emocionales son atraídos por este tipo de promociones y luego, al revisar “la base del iceberg” tendrán dudas, preguntas y quejas que debemos estar preparados para resolverlas.

Estrategia de sesgos: en este caso, no se aplican promociones y apelamos a la atracción propia del valor de la marca para que el cliente se sienta complacido. Usualmente esta estrategia se aplica para clientes de perfil selectivo que no buscan sorteos, sino más bien oportunidades de ganar a los juegos por sus propios medios. En este tipo de estrategia el presupuesto se destina a la construcción de una marca robusta.

EXPECTATIVAS

Es importante realizar por lo menos 2 veces al año un Focus Group con técnicas de Neurociencia para tener un esquema de expectativas de nuestros clientes frente a las promociones.

Una vez realizado, tome esos resultados para estructurar su momento de verdad en el esquema de promociones, el mismo cuya comunicación debe apoyarse a tener un comienzo interesante, interés creciente y final sorprendente.

Por último, converse con sus clientes, observe los movimientos de su competencia y busque el mejor océano azul para su casino. No copie otras estrategias, reduzca la entrega de bonos que ya no tienen el mismo impacto que antes y como propone el científico japonés Masaru Emoto “haga fluir”, para retener a sus clientes de forma sincera.